ПРЕМИЯ

Разработка омниканальной системы для программы лояльности «Премия» сети гастрономов «Красный Яр» и дискаунтеров «Батон»

Mobile

UX/UI

E-commerce

Сайты

Чат-боты

Проблема и задача

На момент обращения в Userstory у сети «Красный Яр» уже была программа лояльности, но она была неудобной для покупателей и не решала задачи, которые стояли перед бизнесом.

Перед нами встала задача создать решение, которое бы помогало доносить информацию до потребителей о накопленных баллах, действующих акциях и скидках еще до посещения магазина и стимулировало бы их к повторным покупкам.

Сделали акцент на омниканальности

Взаимодействовать с программой лояльности стало удобнее: покупатели сами выбирают, каким каналом воспользоваться, чтобы узнать об условиях получения кешбэка и действующих акциях, могут загрузить виртуальную карту или посмотреть бонусный баланс.

Омниканальность обеспечивает бесшовный переход между разными каналами коммуникации, включая цифровые каналы и офлайн.

В сети устраивались акции, но клиенты узнавали о них уже на кассе, когда оплачивали товары, не всегда понимали, какие выгоды дает участие в программе лояльности, часто забывали скидочную карту и не могли купить акционный товар.

Конечная цель — сформировать аудиторию, лояльную бренду, и повысить уровень продаж.

Нашей целевой аудиторией стали 70% покупателей сети — люди в возрасте от 18 до 44 лет, которые активно пользуются интернетом и смартфонами и готовы узнавать об акциях через современные цифровые каналы.

Решение

Для решения задачи мы создали комплекс систем, интегрированных с единой CRM: мобильное приложение, чат-бота, личный кабинет.

Еженедельно в гастрономах «Красный Яр» представлено более 500, а в дискаунтерах «Батон» — более 100 акционных товаров

Следите за акциями

На выбранный любимый товар будет начисляться повышенный кешбэк

Выбирайте любимый товар

Создайте виртуальную карту на телефоне и предъявляйте ее при совершении покупок

Всегда носите с собой бонусную карту

В приложении можно посмотреть, где расположен ближайший «Красный Яр» или «Батон»

Находите
ближайший магазин

Предложения формируются с учетом истории покупок

Получайте персональные предложения

Текущий статус в программе определяет размеры скидок и кешбэка

Узнавайте статус в программе лояльности

Разработали чат-бота для взаимодействия с брендом

С помощью чат-бота можно зарегистрироваться в программе лояльности, узнать о действующих скидках, посмотреть историю покупок, привязать пластиковую карту. Покупателям не нужно ничего устанавливать дополнительно — чат-бот работает в мессенджере, которым они пользуются в повседневной жизни.

Создали промо-сайт для продвижения программы лояльности

Сайт информирует клиентов об условиях участия в программе лояльности и о доступных каналах взаимодействия с ней

Провели интеграцию с системой Loymax

CRM-модуль Loymax предназначен для взаимодействия с большим потоком розничных покупателей, помогает сегментировать клиентов, изучать их поведение и выстраивать персональное взаимодействие с каждым из них. Теперь «Красный Яр» может давать преференции отдельным категориям покупателей — например, предлагать скидку 5% на все товары именинникам октября.

Кроме мобильного приложения и личного кабинета сайта для информирования покупателей теперь можно использовать такие каналы оповещения, как смс, push, email и т. д.

Результат

За 4 месяца работы всех инструментов оборот сети вырос на 4%, а в программе зарегистрировалось 190 000 новых пользователей.

В рамках проекта создана коммуникационная экосистема, включающая в себя личный кабинет, мобильное приложение, чат-бота и промо-сайт. Созданный комплекс систем улучшает клиентский опыт, повышает вовлеченность и лояльность аудитории.

Карта и программа стали представлять ценность для покупателей. Они получают персональные предложения, управляют своим статусом, который зависит от количества покупок и влияет на размер кэшбека, а также могут легко следить за изменениями.

Через некоторое время после старта к обновленной программе лояльности была подключена вторая розничная сеть — дискаунтер «Батон».

В рамках проекта мы также разработали новый визуальный язык для digital-платформ бренда программы лояльности «Премия».

+ 4%

Вырос оборот сети магазинов «Красный Яр» и дискаунтеров «Батон»

350 000

Новых пользователей программы лояльности

За 6 месяцев: